首席客户官的两个角色

suklamojumder55

首席客户官（CCO，有时，CXO）的概念对于许多组织来说仍然很新鲜。我什至发布了一个视频 来解决一些简单的问题，例如，为什么要有 CCO，有什么好处？但 CCO有时让人感觉很陌生，尽管其职责非常简单，可以类比任何组织中的其他领导角色。与这些其他职位一样，这项工作可以大致分为 CCO 的两个主要角色：一个是领导者，代表领导团队中组织的一个重要部分，另一个是专注于职能和内部。 如果这听起来很熟悉，那应该是这样。与首席财务官的方式大致相同，不仅负责日常账簿的保存，还负责将簿记中的见解带入领导团队，以便就这些财务状况提供指导和专家意见说和我们应该做什么，首席客户官同样有一个 CX 专家团队，他们得出以客户为中心的见解并据此采取行动（日常职能），同时还代表业务的这一部分进行协作作为领导团队代表组织做出最佳战略决策。

当谈到 CCO 职能职责时，它们分为三类：客户之声 (VoC) 计划、流程工程 (PE) 和以客户为中心的文化。所有这些共同创建一个生态系统，CCO 从中汲取见解，以告知领导团队的其他成员（CCO 工作的另一部分）他们所做的决策将如何影响客户以及对组织的影响整个。 让我们从工作的功能部分开始： 每天都必须执行和维护 VoC 程序。许多人认为这仅与发送、接收和分析调查有关。根据您的客户资料，这可能是这方面工作的很大一部分。但几乎普遍认为，如 阿根廷手机号码列表 果您的所有 VoC 计划都包含调查，那么您做得还不够。您还应该进行市场分析、采访客户、分析您的客户关系，派出秘密购物者，搜索社交媒体，最重要的是自己站在客户的立场上。



你的客户之声工作应该是详尽的、有创意的，最重要的是，在本质上是好奇的，最终目标是洞察力，而不是确定你的分数，甚至是你与竞争对手的竞争优势。自然地，每个人都会对量化您的进步和行业比较感兴趣……在一个完美的世界中，这只是次要问题。但是您应该从您的 VoC 计划中寻找的奖励是识别改进您组织的政策、流程或产品以更好地为您的客户服务的机会。 如果不将其转化为行动，那么所有这些洞察力都一文不值。这就是您应该利用强大而深入的流程工程师的地方，为您的客户根除不满意的体验，并重新调整您所做的和构建的内容，以改善与您的品牌的互动。

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